La inteligencia artificial se utiliza para aumentar la inscripci贸n a Medicaid, pero no sin preocupaciones
(iStock/Getty Images)
La pasada primavera, Vanessa Barahona recibi贸 una llamada de Angelica, de Kern Family Health Care, en Bakersfield, California, para decirle que hab铆a llegado el momento de renovar su cobertura de Medi-Cal, la versi贸n estatal de Medicaid.
Angelica ayud贸 a Barahona, de 41 a帽os, a programar una cita para completar en persona sus documentos en las oficinas de Kern Family antes de enviarlos a funcionarios del condado de Kern para su aprobaci贸n.
Cuando Barahona tuvo un conflicto con su trabajo limpiando oficinas, Angelica reprogram贸 la cita. Barahona termin贸 el proceso un poco m谩s tarde de lo previsto, pero con suficiente anticipaci贸n para evitar que se interrumpiera su cobertura.
鈥淔ue f谩cil. El hecho de que Angelica hablara espa帽ol cuando est谩bamos por tel茅fono lo hizo mejor鈥, dijo Barahona, a quien 吃瓜不打烊 conoci贸 a trav茅s de Kern Family Health Care, mediante un int茅rprete. 鈥淪ent铆 que estaba hablando con una persona de verdad鈥.
Definitivamente no era as铆.
鈥淎ngelica鈥 es el nombre asignado a un programa de inteligencia artificial (IA) que Kern Family Health Care comenz贸 a utilizar el a帽o pasado. La organizaci贸n es el mayor proveedor de servicios de Medi-Cal en el condado de Kern, donde se calcula que el 52% de los residentes depende de este programa social para obtener cobertura m茅dica, una de las tasas de inscripci贸n m谩s altas del estado.
Kern Family ha gastado alrededor de 370.000 d贸lares en el software de , una empresa emergente de San Francisco, para facilitar contactos r谩pidos y frecuentes con sus afiliados cuando llega el momento de renovar la cobertura.
Ese proceso est谩 a punto de volverse m谩s complejo debido a las nuevas normas de elegibilidad de Medicaid establecidas en la ley republicana conocida como One Big Beautiful Bill Act, promulgada el a帽o pasado por el presidente Donald Trump. La obligaci贸n de presentar documentaci贸n sobre requisitos laborales entrar谩 en vigencia en todo el pa铆s a partir de 2027 y, bajo las nuevas reglas republicanas, la mayor铆a de los pacientes de Medicaid deber谩n renovar su inscripci贸n dos veces al a帽o, en lugar de una.
Kern Family y otros planes de salud similares tienen inter茅s en mantener a las personas inscritas, porque reciben pagos mediante contratos de atenci贸n administrada con Medi-Cal. Tambi茅n pueden ahorrar dinero utilizando software de inteligencia artificial para hacer un trabajo que, seg煤n Kern, de otro modo requerir铆a contratar a 40 empleados de tiempo completo.
Angelica lo hace por una fracci贸n del costo, sin aumentar la n贸mina ni obligar a Kern Family a lidiar con asuntos relacionados con derechos laborales o protecciones exigidas por el gobierno.
Aunque los funcionarios de Kern Family afirman que nadie ha perdido su empleo, el plan de salud, que no est谩 sindicalizado, calcul贸 que habr铆a tenido que gastar 2.4 millones de d贸lares en personal para igualar las m谩s de 800.000 llamadas que el programa hizo a sus 387.000 afiliados desde que comenz贸 a utilizar Angelica a fines del a帽o pasado.
Cuando el gobierno federal puso fin a las protecciones implementadas durante la pandemia y los estados retomaron la evaluaci贸n de elegibilidad para Medicaid, planes de salud como Kern Family comenzaron a recurrir a la tecnolog铆a para mantener inscritas a las personas que a煤n cumpl铆an los requisitos.
Los directivos de Kern Family dicen que Angelica ayuda a los afiliados, en el idioma que prefieren, a programar citas con el personal del plan, que se asegura de que las solicitudes est茅n completas y sean entregadas a los funcionarios de salud del condado para su verificaci贸n y procesamiento.
Huzaifa Sial, director ejecutivo de Careforce, dijo que Kern Family es una de varias aseguradoras de salud que utilizan el software de su empresa para aumentar la inscripci贸n en Medi-Cal. La compa帽铆a tambi茅n trabaja de manera similar con Central California Alliance for Health.
鈥淟a mayor铆a de las personas no sabe qu茅 necesita y, a煤n cuando lo sabe, tiene dificultades para conseguirlo鈥, dijo Sial. 鈥淓se es el problema oculto de ejecuci贸n que nadie ve鈥.
El aumento del uso de la inteligencia artificial en la industria de la salud ha generado preocupaci贸n sobre qui茅n supervisa estas herramientas y si se est谩n de manera indebida o a la atenci贸n.
Los sindicatos han expresado inquietud por la y por la posibilidad de que se prioricen los ahorros sobre la seguridad. Las encuestas muestran un a la p茅rdida de empleos provocada por la inteligencia artificial y al aumento de la desigualdad de ingresos.
Investigadores en pol铆ticas de salud tambi茅n han advertido sobre la , falta de transparencia, privacidad de datos y riesgos de seguridad.
Mark Duggan, profesor de Econom铆a de la Universidad de Stanford que ha estudiado el sistema de Medicaid por 30 a帽os, dijo que uno de los temores hist贸ricos es que las aseguradoras puedan usar este tipo de software para seleccionar a los pacientes que prefieren cubrir.
鈥淐uando tienes una tecnolog铆a nueva como esta, necesitas supervisarla鈥, dijo Duggan.
Cumplir con las regulaciones
Los reguladores de los planes de salud de California afirman que est谩n siguiendo de cerca el uso de la inteligencia artificial, y la oficina del fiscal general del estado su obligaci贸n de cumplir con las normas de protecci贸n al consumidor.
Anthony Cava, vocero del Departamento de Atenci贸n M茅dica Administrada de California, dijo que los planes de salud de Medi-Cal tienen flexibilidad para manejar las renovaciones de sus beneficiarios, incluido el uso de herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, los planes son responsables de garantizar que la tecnolog铆a cumpla con las regulaciones estatales y federales, incluidas las relacionadas con la privacidad del paciente y la seguridad de los datos, se帽al贸.
El a帽o pasado, ante el enorme volumen de reinscripciones que se anticipaba en el estado, la agencia comenz贸 a permitir que los planes de atenci贸n administrada se comunicaran con los afiliados para hablar sobre las renovaciones. Las normas estatales siguen prohibiendo que los planes de Medi-Cal recluten nuevos afiliados, y solo los funcionarios de salud de los condados determinan la elegibilidad.
Emily Duran, directora ejecutiva de Kern Health Services, la entidad que administra Kern Family, dijo que el plan trabaj贸 estrechamente con el Departamento de Servicios Humanos del condado de Kern para obtener ciertos datos, lo que permite a Kern Family saber cu谩ndo vencer谩 la elegibilidad de un afiliado de Medi-Cal.
A su vez, el plan de salud informa al condado cada vez que recibe datos demogr谩ficos o de contacto actualizados de sus inscriptos en Medi-Cal. El condado tambi茅n ha colocado trabajadores dentro de la sede principal de Kern Family Health Care en Bakersfield para responder preguntas sobre inscripci贸n a las personas que llegan en busca de ayudar para terminar sus documentos.
鈥淭ienen un grupo directivo muy innovador y con visi贸n de futuro鈥, dijo Vanessa Frando, subdirectora principal de Servicios Humanos del condado de Kern, refiri茅ndose a Kern Family. La agencia tambi茅n colabora estrechamente con otros proveedores de Medi-Cal del condado, agreg贸.
Duran dijo que al principio al plan de salud le preocupaba c贸mo recibir铆an a Angelica.
鈥淭uvimos que establecer el tono y mostrarnos realmente abiertos a la idea, porque escuchas 鈥榠nteligencia artificial鈥 y piensas: 鈥楢h, s铆, Jeff Bezos despidi贸 a 100.000 personas por eso鈥欌, dijo Duran. 鈥淧ero ya estamos operando con muy poco personal. Necesitamos esta capacidad para ser mucho m谩s eficaces y reforzar nuestros esfuerzos鈥.
Duran dijo que el equipo directivo y el personal de Kern Family apoyaron la iniciativa despu茅s de ver una demostraci贸n.
Actualmente, se necesitar铆an 40 empleados de Kern Family, trabajando 40 horas semanales cada uno, para igualar las llamadas de Angelica destinadas a recordar a las personas que deben reinscribirse y explicarles en qu茅 consiste el proceso, seg煤n Jackie Byrd, vocera del plan de salud. La configuraci贸n del programa de inteligencia artificial se ajusta constantemente para adaptarse a la capacidad del personal de tiempo completo de Kern Family.
Conversaciones completas con IA
Barahona dijo que recibi贸 por correo un paquete de Medi-Cal, pero no le prest贸 atenci贸n hasta que Angelica la llam贸 d铆as despu茅s. Ese intercambio pone de relieve una de las mayores preocupaciones de los funcionarios locales y estatales de salud: que las personas acostumbradas a las renovaciones autom谩ticas no sepan que ahora deben volver a inscribirse.
Angelica habla m谩s de 30 idiomas y puede responder preguntas extensas.
En muestras de conversaciones reales proporcionadas a un periodista, Angelica sonaba como una persona al principio, aunque en m谩s de una ocasi贸n la superposici贸n de voces con un paciente hizo que el programa se detuviera repentinamente.
Barahona dijo que tard贸 un minuto en darse cuenta de que no estaba hablando con un ser humano, pero termin贸 teniendo una conversaci贸n completa con Angelica.
Duran dijo que Kern Family pudo reasignar a su personal de tiempo completo para que se concentrara en las partes m谩s complejas del proceso de Medi-Cal, como asegurarse de que la informaci贸n de los pacientes est茅 completa y actualizada.
El software de Angelica tambi茅n funciona a cualquier hora, lo que facilita que los pacientes devuelvan la llamada cuando les resulte conveniente. Otra versi贸n, llamada David, se utiliza internamente para ayudar al personal a manejar la tecnolog铆a.
鈥淓n mi opini贸n, esto siempre ser谩 una combinaci贸n de inteligencia artificial y seres humanos鈥, dijo Sial, de Careforce. Luego de trabajar durante m谩s de una d茅cada con soluciones de IA en UnitedHealthcare y Optum, dijo que vio una oportunidad para mejorar el proceso de inscripci贸n ayudando a las personas a organizar sus documentos.
La tasa de renovaci贸n de Medi-Cal de Kern Family fue de 94.9% en abril, algo que entusiasm贸 a los funcionarios del plan, quienes tem铆an una ca铆da importante entre pacientes habituados a las renovaciones autom谩ticas de los 煤ltimos a帽os.
En comparaci贸n, Duran dijo que alrededor del 80% de las inscripciones se renovaba autom谩ticamente bajo las normas federales de la pandemia, pero esa cifra se redujo a la mitad a medida que esas protecciones comenzaron a expirar.
Los funcionarios de Kern Family dicen que el software de Careforce podr铆a tener otros usos en el futuro. Angelica, como otros modelos de lenguaje generativo de IA, puede aprender y adaptarse a nuevas situaciones y solicitudes.
Cesar Delgado, director de informaci贸n de Kern Family, dijo que Angelica ya se utiliza para hacer llamadas generales de bienvenida a nuevos afiliados y puede explicar los beneficios del plan y responder preguntas b谩sicas. Sin embargo, los funcionarios de Kern Family dicen que, por ahora, el prop贸sito principal del programa se limita a comunicarse con pacientes cuya elegibilidad para Medi-Cal est谩 por ser revisada.
Duggan, el profesor de Stanford, dijo que Angelica podr铆a ayudar a Kern Family a reducir al m铆nimo la cantidad de beneficiarios de Medi-Cal que pierden la cobertura cuando entren en vigencia los requisitos federales.
鈥淓l mejor de los casos es que ayude a las personas a conservar la cobertura cuando no se dan cuenta de que las reglas est谩n cambiando鈥, dijo Duggan. 鈥淣o es un programa f谩cil de navegar鈥.
Este art铆culo fue producido en colaboraci贸n con , una publicaci贸n independiente y sin fines de lucro de periodismo de investigaci贸n con sede en California que informa sobre desigualdad, cambio clim谩tico y otros temas.
