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BALTIMORE, MD. — En marzo, en el estacionamiento de un McDonald’s ubicado junto a una transitada avenida, la profesional de salud mental Michala Williams se reunió con una mujer de 38 años que estaba dentro de su automóvil.

“Entonces, ¿llamó a la policía para pedir ayuda?”, le preguntó Williams a la mujer, que lloraba desconsoladamente y dijo que a veces pensaba en hacerse daño.

La mujer le contó que tiene hijos de entre 2 y 22 años, que enfrenta problemas de salud y que su prometido había sido encarcelado recientemente. Se sentía tan abrumada que ni siquiera podía comer.

La mujer, que pidió no ser identificada para poder hablar libremente sobre su salud mental, explicó que el mes anterior había intentado buscar ayuda conduciendo hasta un hospital, pero la policía la detuvo porque el registro de su auto estaba vencido. “No me importaba que me detuvieran. Yo les decía que no sabía qué hacer, que solamente quería ir al hospital”.

Sin embargo, el agente la arrestó por comportarse de manera errática. En lugar de llegar al hospital, terminó en la cárcel. “Tuve que quedarme sentada en una celda helada. No podía hacer nada, ni siquiera podía ir al baño”, recordó.

El día que conoció a Williams había decidido llamar al 911. El operador entendió que no necesitaba una respuesta policial, sino la intervención de uno de los equipos móviles de atención en crisis que se desplazan por  Baltimore, formados por un profesional de salud mental y un consejero con experiencia en la atención de personas en emergencias emocionales.

Al terminar una conversación de aproximadamente una hora, Williams logró conectarla con un psiquiatra, un terapeuta, un servicio de asistencia legal y un administrador de casos para determinar si su hijo con autismo calificaba para recibir servicios del gobierno.

“Han pasado por experiencias muy traumáticas y nadie puede negarlo”, dijo Williams. “Pero ahora tengo que tomar todo eso y pensar: ‘Bueno, ¿cuál es el primer paso? ¿Y el segundo? ¿Y el tercero?’. Porque necesitamos encontrar, aunque sea, un pequeño rayo de esperanza que les haga ver que sí hay ayuda y que no están solos”.

Durante años, los equipos móviles de intervención en crisis —supervisados por , una organización sin fines de lucro que funciona como el departamento de salud mental de la ciudad— han derivado llamadas desde la policía hacia profesionales especializados. Sin embargo, esos equipos tienen un alcance limitado porque se han centrado exclusivamente en personas con emergencias psiquiátricas.

Ahora Baltimore está utilizando parte de los aproximadamente 400 millones de dólares que mediante acuerdos judiciales relacionados con la epidemia de opioides, para crear un servicio más amplio, disponible las 24 horas, capaz de responder a otros tipos de crisis cuando la presencia policial no es necesaria.

Baltimore recibió al 911 en 2024, pero decenas de miles de ellas no requerían la respuesta tradicional de policías, bomberos o paramédicos, explicó , experto en seguridad comunitaria de Georgetown Law.

Entre esas llamadas había casos como una persona sin hogar dormida dentro de una tienda, alguien aparentemente desorientado en un parque público o una persona gritando a los transeúntes en plena calle. “Para resolver ese tipo de situaciones no se requiere ni una placa ni un arma ni esposas”, aseguró Duckett.

Con frecuencia, explicó, esas personas terminan en la cárcel en lugar de recibir la ayuda que necesitan.

Un reveló que cuando un equipo no policial respondía a las llamadas al 911 en Durham, Carolina del Norte, hubo menos arrestos que cuando iba la policía, especialmente entre personas de raza negra, hombres y adultos de entre 25 y 39 años. Duckett agregó que la intervención policial a veces puede generar más sufrimiento a la persona o terminar en un desenlace menos satisfactorio que el que puede ofrecer otro servicio comunitario.

La idea detrás de los equipos móviles de crisis de Baltimore —y del nuevo servicio que la ciudad desarrolla— es identificar qué necesita realmente la persona que atraviesa una emergencia y conectarla con los recursos adecuados, en lugar de arrestarla.

Entre 2021 y 2025, la tasa de homicidios en Baltimore cayó un 60%, marcando cifras históricas en la reducción de la violencia. Sin embargo, al mismo tiempo, las muertes por sobredosis alcanzaron niveles récord a nivel nacional: entre 2020 y 2023, en la ciudad fallecieron aproximadamente 1.000 personas por año .

En 2018, Baltimore decidió no adherir al acuerdo global que habían alcanzado otras jurisdicciones con fabricantes y distribuidores de opioides y, en cambio, presentó su propia demanda. A medida que esos litigios se fueron resolviendo, las autoridades municipales decidieron que los recursos obtenidos debían destinarse a combatir los daños relacionados con las drogas o a financiar programas que ayudaran a prevenir la adicción, como los de apoyo para la vivienda, atención médica y educación.

Uno de los busca enfrentar directamente las sobredosis colocando cajas con naloxona —el medicamento que revierte una sobredosis de opioides— en todas las estaciones del metro.

La ampliación de los servicios del 911 forma parte de una estrategia más amplia para fortalecer los servicios municipales. Hasta ahora se han asignado 15 millones de dólares provenientes de esos acuerdos judiciales, explicó Sara Whaley, directora de la oficina que responde a las sobredosis.

Whaley espera que esta expansión permita cambiar la forma en que la ciudad responde cuando un residente llama al 911, independientemente del motivo.

Ella considera que esas llamadas son una oportunidad para resolver problemas en vez de responder con un enfoque punitivo. “¿Qué servicios integrales y apoyos pueden ayudar a evitar que estas personas vuelvan a entrar en el sistema de emergencias?”, se preguntó.

Por ejemplo, una persona que se queda dormida dentro de una tienda podría necesitar que la deriven a un programa de acceso a vivienda comunitaria. El objetivo es reducir la violencia, conectar a las personas con los recursos adecuados y romper el ciclo de encarcelamiento asociado con la pobreza, la adicción y los problemas de salud mental.

, directora ejecutiva del Health Lab de la Universidad de Chicago, de este tipo de programas. “Ofrecen tranquilidad a quienes llaman al 911 porque saben que recibirán la respuesta adecuada en el momento adecuado”, aseguró. Y agregó: “También vemos que los propios equipos de respuesta sienten que cuentan con mejores herramientas para resolver realmente este tipo de situaciones”.

Para ampliar su sistema, Baltimore estudió modelos implementados en otras ciudades, entre ellas Durham, que ya reorientan determinadas llamadas hacia equipos que no pertenecen a las fuerzas de seguridad.

El programa de Durham se llama (HEART). Sus responsables calculan que han desviado más de 12.000 llamadas en cuatro años. Solo el 0,02% de esos casos requirió apoyo policial y, además, los tiempos de respuesta mejoraron para todos los tipos de llamadas al 911.

Los muestran que los equipos de HEART han ayudado tanto a encontrar vivienda a una mujer que huía de la violencia doméstica como a coordinar citas médicas para un veterano sin hogar.

En uno de los casos, el gerente de un hotel llamó al 911 porque necesitaba ayuda para encontrar alojamiento para un hombre ciego, ya que el establecimiento no contaba con habitaciones accesibles. Los integrantes de HEART consiguieron una habitación para esa noche y, al día siguiente, lo trasladaron para que se reuniera con miembros de una organización que podía ayudarlo a conseguir una vivienda permanente.

Este artículo fue producido en colaboración entre , y �Թϲ�����.